Niveaux de service (SLA)

La présente annexe définit les niveaux de service (SLA) du service PassWiFi, édité par CD CONNECT, et les crédits de service dus en cas de manquement. Elle complète les conditions générales de service et les conditions générales de vente. En cas de contradiction sur les niveaux de service, elle prévaut.

1. Périmètre

Les engagements portent sur la plateforme PassWiFi opérée par CD CONNECT : portail captif, authentification des visiteurs, journalisation des connexions, espace client et, lorsqu'il est souscrit, filtrage web.

Ils ne portent pas sur les éléments que CD CONNECT ne maîtrise pas : l'accès à Internet du client et son équipement (box, routeur, réseau local), l'alimentation électrique et le câblage du site, ni les services de tiers auxquels PassWiFi renvoie ou qu'il utilise (plateformes d'avis, messageries des destinataires, réseaux sociaux).

2. Définitions

Indisponibilité : période pendant laquelle la plateforme ne permet plus à un visiteur de se connecter au WiFi d'un site dont la borne est en ligne et l'accès à Internet opérationnel. Elle est constatée par la supervision de CD CONNECT, qui interroge la plateforme depuis l'extérieur toutes les cinq (5) minutes ; elle court à partir de deux (2) contrôles consécutifs en échec.
Taux de disponibilité : durée de l'année civile, diminuée des indisponibilités, rapportée à cette même durée. Il se calcule sur l'année civile ; pour une première année incomplète, sur la période courant de la mise en service au 31 décembre.
Incident bloquant : incident qui empêche les visiteurs de se connecter au WiFi du site. Tout autre incident est non bloquant.
Heures ouvrées : du lundi au samedi, de 9 h à 18 h (heure de Paris), hors jours fériés.
Abonnement mensuel : montant hors taxes de l'abonnement PassWiFi du site concerné pour un mois, hors matériel, options de tiers et prestations ponctuelles.

3. Engagements

Engagement	Niveau
Disponibilité de la plateforme	99,5 % par année civile, soit au plus 43 h 48 min d'indisponibilité cumulée sur l'année
Prise en charge d'un incident bloquant (GTI)	4 heures ouvrées après son signalement au support
Prise en charge d'un incident non bloquant	24 heures ouvrées après son signalement
Remplacement d'une borne défectueuse sous garantie	Expédition sous 48 heures ouvrées après le diagnostic de panne

La prise en charge s'entend du diagnostic engagé par un technicien de CD CONNECT et d'un premier retour au client ; le délai court à compter du signalement au support par email (support@passwifi.fr) ou par téléphone, ou de la détection de l'incident par la supervision si elle est antérieure.

4. Maintenance programmée

CD CONNECT peut interrompre la plateforme pour maintenance. Toute maintenance programmée est annoncée au moins quarante-huit (48) heures à l'avance, se déroule entre 22 h et 7 h (heure de Paris) et n'excède pas huit (8) heures par mois. Dans ces limites, elle n'est pas décomptée comme indisponibilité. Une maintenance d'urgence, rendue nécessaire par la sécurité du service, est décomptée comme indisponibilité, sauf si elle résulte d'un cas d'exclusion.

5. Crédits de service

Le non-respect d'un engagement donne droit, à la demande du client et dans les conditions de l'article 6, à un crédit de service calculé sur l'abonnement mensuel du ou des seuls sites concernés.

Manquement	Crédit
Disponibilité annuelle inférieure à 99,5 % et au moins égale à 99 %	50 % d'un abonnement mensuel
Disponibilité annuelle inférieure à 99 % et au moins égale à 98 %	1 abonnement mensuel
Disponibilité annuelle inférieure à 98 %	2 abonnements mensuels
Prise en charge d'un incident bloquant au-delà de 4 heures ouvrées	10 % d'un abonnement mensuel par incident
Expédition d'une borne de remplacement au-delà de 48 heures ouvrées	10 % d'un abonnement mensuel par jour ouvré de retard

Plafond : le total des crédits dus au titre d'une année civile ne peut excéder deux (2) abonnements mensuels par site concerné, tous engagements confondus.

Non-cumul : un même incident ne donne lieu qu'à un seul crédit ; lorsqu'il affecte plusieurs engagements, seul le crédit le plus favorable au client s'applique.

6. Conditions d'octroi

Le crédit n'est dû que sur demande écrite du client adressée à support@passwifi.fr : dans les trente (30) jours suivant l'incident pour les engagements de prise en charge et de remplacement, et dans les trente (30) jours suivant la fin de l'année civile pour l'engagement de disponibilité. Passé ces délais, le droit au crédit est éteint.
La demande précise le site, les dates et heures de l'incident et sa description. Les relevés de la supervision de CD CONNECT font foi, sauf preuve contraire apportée par le client.
Le client doit être à jour de ses paiements à la date de la demande et à celle de l'incident.
Le crédit prend la forme d'un avoir imputé sur les factures suivantes du client. Il n'est ni remboursable en numéraire ni cessible ; non utilisé à la fin du contrat, il est perdu.
CD CONNECT répond à toute demande sous trente (30) jours, en communiquant les relevés sur lesquels repose sa réponse.

7. Exclusions

Ne sont pas décomptées comme indisponibilité et n'ouvrent droit à aucun crédit les interruptions ou dégradations résultant :

d'une défaillance de l'accès à Internet, de l'équipement réseau, de l'alimentation électrique ou du câblage du client ou du site ;
d'une borne débranchée, déplacée, endommagée, modifiée ou utilisée hors de ses conditions d'usage, ou d'une mise à jour proposée par CD CONNECT et refusée ou différée par le client ;
d'une maintenance programmée dans les limites de l'article 4 ;
d'une suspension du service prononcée conformément aux conditions générales de service, notamment pour défaut de paiement ;
d'un acte ou d'une omission du client, de ses préposés ou de tiers qu'il a autorisés à intervenir, ou d'un usage non conforme aux conditions générales de service ;
d'une attaque informatique d'une ampleur exceptionnelle malgré les mesures de sécurité usuelles, d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, ou d'une défaillance d'un fournisseur de rang supérieur (hébergeur, opérateur) ne relevant pas de la maîtrise de CD CONNECT ;
des services de tiers mentionnés à l'article 1, et des fonctionnalités présentées comme expérimentales.

8. Nature des crédits et responsabilité

Les crédits de service ont un caractère forfaitaire et libératoire : ils constituent la seule compensation due au titre du non-respect des niveaux de service définis à la présente annexe. Ils ne font pas obstacle au droit de résiliation prévu à l'article 9, ni à la responsabilité de CD CONNECT en cas de faute lourde ou dolosive.

Ils s'imputent sur le plafond de responsabilité fixé à l'article 10 des conditions générales de vente, qui demeure applicable.

9. Résiliation pour manquement répété

Si le taux de disponibilité d'une année civile est inférieur à 98 %, le client peut résilier l'abonnement du ou des sites concernés, sans frais ni indemnité, par lettre recommandée adressée dans les soixante (60) jours suivant la fin de cette année. La résiliation prend effet à la fin du mois suivant sa réception.

10. Rapport et évolution

CD CONNECT communique au client qui en fait la demande le taux de disponibilité de l'année écoulée et le relevé des indisponibilités. Les niveaux de service peuvent être révisés à la hausse sans préavis ; toute autre modification suit les règles de l'article 9 des conditions générales de service.

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